Как вы успокаиваете клиента?

Апрель 28th, 2009

Я писал как-то о том, как улучшить доверие клиентов. Благодаря доверию вы получаете заказ и исполняете его. Но по своему опыту знаю, что все гладко будет не ВСЕГДА. Будут косяки, задержки, ошибки, неоправданные надежды и недопонимания между вами и вашим клиентом. Сейчас я больше говорю об офф-лайн, традиционном бизнесе.

Передаю большой привет инет магазину Goodmarket за dvd диск :) спасибо за помощь, коллеги !

Зачастую встает следующая задача: ваш косяк – значит нужно успокоить клиента, задобрить, убедить и т.д. Что ВЫ используете?

За недолгое время своей предпринимательской деятельности мне довелось использовать следующие способы:

При первой жалобе клиента:
1) Простое убеждение: «Так бывает, все мы не без греха».
2) «Вы мне не так обьяснили», «по чертежу так и так», «в договоре написано так и так» - то есть вина случившегося – обоюдная.
3) Свалить вину на исполнителя. «Это виноват такой-то работник моей фирмы, он будет наказан штрафом, извините» :) – подлый, но действенный способ, снимающий с вас вину ))))) клиент остается удовлетворенным, так как месть свершилась и за косяк кто-то поплатился. Будь то продажа паркета или мебели для кухни.
4) Уменьшение суммы стоимости заказа. Попросту говоря – скидка за косяк/задержку.
5) Подарок на тему заказа. Разумеется, подарок достался вам по оптовой цене и кажется намного дороже, чем стоит на самом деле. Иначе проще сделать скидку.
6) «Мы делаем скидку, а вы докупаете /предмет косяка/ сами.» Здесь я давлю на преимущество наглядного выбора клиенту при самостоятельной докупке.
7) Скидка на любые последующие заказы. Дешевый способ отделаться, но и малодейственный.  Разумеется не выгодный, если продается нечто очень дорогое (чиллеры,  кондиционеры).
8) Переделать полностью. Соглашаюсь только в том случае если сумма накрутки на заказ 100 и более процентов + то, что переделываете – останется у вас. В качестве экземпляра.

При втором обращении/звонке:
1) Динамо. Тупо не отвечаете на звонки. Плохой способ. Я использую его только когда жду информации или знаю, что ситуацию за меня разрулит кто-то другой.
2) Переключаю внимание клиента непосредственно на исполняющее заказ лицо. Пусть звонит и требует там. Вы свою работу уже сделали. Все же стоит контролировать процесс, чтобы ваш исполнитель не «отвалился»

google.com bobrdobr.ru del.icio.us technorati.com linkstore.ru news2.ru rumarkz.ru memori.ru moemesto.ru slashdot.com

Рубрики: Дела текущие | Метки: , , , ,

1 комментарий

  1. Интернет-оптимист

    Классная статья! Главное, что не поспоришь. Я сталкивался с этими методами как заказчик и потребитель услуг. Особенно очень часто сваливают вину на какого-то специалиста. Мол, мы его накажем. Он у нас уже на горохе стоит и веригами себя бьёт.

Оставить комментарий